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什么是ITR流程管理 - 知乎

什么是ITR流程管理 - 知乎首发于CRM客户关系管理专栏切换模式写文章登录/注册什么是ITR流程管理纷享销客CRM​已认证账号ITR概念ITR即Issue to Resolved（从问题到解决），是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。具体指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。通过这些方法，希望达到两个目标：一、提高服务更加专业水平，使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售。二、降本提效，为服务过程创造更多利润点，促进服务部门从成本中心向利润中心转型。ITR流程在企业业务流中的位置ITR流程框架ITR流程围绕客户提出的问题，一般流程包含的模块有：问题来源：包括客户投诉和内审发现；问题跟踪：主要方式有问题记录、预审、分级分类，进而成立处理小组；问题处理分配：问题定位和指定负责人；解决方案和计划反馈：以上步骤完成后，开始提出问题的分析和解决方案，评估方案是否可行，评估后实施；处理进展和结果反馈：按节点反馈问题处理进度；处理结果核查：明确问题处理结果，反思问题出现的源头并提出预防措施，评估是否产生新问题或其他影响。ITR流程和业务规则常见的ITR流程体系组织分为一线、二线、三线，每条线对员工的要求不同。一线员工是具备一定技术能力和经验的工程师，能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题，可以执行技术专家提供的解决方案；二线员工指技术比较全面，能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家，他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题；三线则是研发体系，从根本的产品上为服务提供支持，当二线专家无法通过常规方法解决问题时，三线的研发团队要给出解决方案。在以此为基础的人员架构上，ITR的核心主流程分为三部分：服务请求受理、问题处理、问题关闭。服务受理：客户从各个渠道（服务热线、官网、微信公众和小程序等）提出服务需求后，客服接到需求，首先进行登记记录，以便后续将问题分级进行处理。登记后，由客服人员根据客户信息和服务方式（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）将问题派单，进入处理问题环节。问题处理：接到派单的工程师开始处理问题，根据工作经验或查询系统提供的知识库，如果一线工程师可以快速找到解决方案，就开始为客解决问题；如果一线工程师遇到复杂问题，就将问题升级到二线或三线分析，由专家或研发团队提供支持。在服务过程中可能产生二次订单，需要工程师和技术专家及时识别机会，进入LTC流程，也可挖掘客户需求，进入IPD流程。问题关闭：技术服务完成后，客服会将问题关闭，之后进行客户回访，确保客户问题得到有效解决，提升客户满意度。ITR为企业带来的收益SLA：SLA（Service Level Agreement）即服务等级协议，指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。通过ITR，基于SLA的问题按时关闭率逐年提升，提高问题处理效率和质量。OLA：OLA（Operational Level Agreement）即操作级别协议，用来支持SLA中服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，可以理解为制定SLA的先决条件之一。运用ITR，可以逐年提升基于OLA的任务按时完成率。提升客户满意度：以ITR高效准确处理问题的体验，客户会给出较高的评价，提升客户满意度，从而促进服务和产品的销售，提升品牌美誉度。应用于服务项目：ITR不仅可以用于技术服务，也可以用于代维、运维（管理服务）等服务项目的交付。与LTC互通：在服务过程中发掘新的商机，创造新价值，将客服从成本中心向利润中心转型。与IPD互通：在服务过程中发现的产品问题，可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会。纷享销客ITR核心应用：服务通服务通是以工单为核心，以现场服务为重点的一站式服务平台。从以下维度打通客户服务全流程：多渠道服务受理：微信服务号/小程序、服务热线电话、官网在线IM。内外部工单调度：统一调度企业内部和外部服务商，以甘特图和地图位置作为派单依据，实现自动派单和服务人员自助抢单。标准化现场服务：针对不同的问题，系统提示现场服务人员进行标准化服务。同时支持备件领用退还与库存联动，实现备件准确管理，杜绝浪费。监控服务过程节点耗时，提升效率。精细化费用结算：现场服务人员可在服务通中轻松结算服务所需费用，并获得工单关联的费用明细，对接财务系统，使整个现场服务费用结算快捷透明。多模式服务评价：支持面对面扫码评价、公众号和短信自动推送评价，客户可选择喜欢的渠道进行服务评价。同时支持服务商自定义评价模板内容，根据自身的业务特点和管理模式，定制评价维度和体系。点击下面链接了解纷享销客服务通：扩展阅读：编辑于 2022-12-06 22:11・IP 属地北京流程管理CRM​赞同 14​​5 条评论​分享​喜欢​收藏​申请转载​文章被以下专栏收录CRM客户关系管理专栏介绍客户关系管理、CRM系统有关知识。流程管理武学秘籍用武侠的理念来重塑系统的流程管理的理论、方法和工具Ari好东西就是要分享的，可分享的才是有价

干货！一文详解华为ITR流程体系：目标、流程、理念 - 知乎

干货！一文详解华为ITR流程体系：目标、流程、理念 - 知乎切换模式写文章登录/注册干货！一文详解华为ITR流程体系：目标、流程、理念纷享销客CRM​已认证账号华为著名的三大流程IPD、LTC、ITR让研发、营销、服务三大板块联动，以客户为中心提供高质量且不断改善的产品和服务。其中ITR大大提升了客服部门的效率和服务水平，还让客服在服务过程中有增加销售的可能。本文详解华为ITR的概念、目标、地位、构成、理念，以及ITR的执行中需要的数字化服务管理系统的支持，看ITR如何为华为全面提升服务质量和客户满意度。一、ITR流程体系概念、目标和地位ITR即Issue to Resolved（从问题到解决），是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程，是华为三大价值流程之一。具体指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环，其中的解决方案可能是售后服务方案，也可能是销售方案。ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。通过这些方法，希望达到两个目标：1.提高服务更加专业水平，使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售。2.降本提效，为服务过程创造更多利润点，促进服务部门从成本中心向利润中心转型。ITR和IPD、LTC并称为“华为三大流程”，它们的含义分别是：IPD：集成产品开发（Integrated Product Development）LTC：线索到现金(Lead To Cash)ITR：问题到解决（Issue To Resolution）三个流程体系都能展开讲一万字，简言之IPD面向产品研发，是研发和技术体系，LTC面向营销和销售，ITR面向服务体系，三大体系完全覆盖产品从研发到宣传、销售、订单、发货、安装、验收、回款，再到售后服务和增购复购的全部过程。其中LTC和ITR负责销售和服务体系，合称销服体系，两大体系承载三大流程是华为以客户为中心的业务核心。二、谁会用到ITRITR主要面向服务部门，常见的ITR流程体系组织分为一线、二线、三线，每条线对员工的要求不同。具体来讲：一线员工是具备一定技术能力和经验的工程师，能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题，可以执行技术专家提供的解决方案；二线员工指技术比较全面，能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家，他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题；三线则是研发体系，从根本的产品上为服务提供支持，当二线专家无法通过常规方法解决问题时，三线的研发团队要给出解决方案。除了解决服务问题的主力技术人员，还有接收客户服务需求的客服人员、工单调度人员、维保配件更换涉及到的供应链方面的物流和库管人员以及以上所有部门的管理者，企业总管理层，也会以ITR相关指标作为评价和决策的重要参考。三、ITR的核心流程：服务请求受理、服务请求处理、服务请求关闭首先来看ITR的模块框架，通过以下几大类举措，ITR可以做到以客户为中心，打通从发现问题到解决问题、反思问题的整个服务过程，做到端到端的闭环服务。 为了实现上述的各个大目标和分支目标，在具体执行上，ITR的流程分为三大部分，分别是：服务请求受理、服务请求处理、服务问题关闭。每个部分的具体步骤如下图： 在受理、处理和关闭的三大部分中，每个环节都有对应的流程。例如服务请求处理中的“信息请求”和“案例查询”步骤，应用紧急恢复流程及规则，让工程师和专家识别机会，一旦确定机会，就对接到销售方面的流程LTC，这就是在服务请求处理中发现商机，去创造更多营收。下面分别看看三个部分的具体流程：服务请求受理指客户从各个渠道（如电话服务热线、官网、公众号等）提出服务需求，客服接到需求，进行登记和问题分级、分类（参考过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等），确定问题类别后派发工单，进入下一环节服务问题处理。服务请求受理过程客服团队需要系统支持，以纷享销客服务管理系统举例（官网：https://fs80.cn/sulepi ），可以帮客服实现全渠道受理和整合客户服务需求，将服务需求分类再分配到不同类型的工单，如图：服务受理后，纷享销客服务管理系统提供多种服务调度方式，帮助客服更高质量地派单，帮助工程师更快捷、更智能地接单。服务请求处理有几个层级：一线工程师接到派单，根据经验和知识库可以找到解决方案，就由一线工程师及时为客户解决问题。一线工程师无法解决的复杂问题，就将问题升级到二线专家分析解决，或三线研发团队从根源上做产品改进进而解决问题.在这过程中可能会产生附加订单，如增购配件和服务，就需要工程师和技术专家识别销售机会，确定机会开始走LTC流程，挖掘客户新需求，如果需要改进产品，就走IPD流程。服务请求处理过程中系统支持更为重要，应用数字系统的服务处理更为规范、高效、客户满意度更高。具体来看，还是以纷享销客服务管理系统举例，从工程师接单到与客户预约上门服务时间、现场服务签到、每部服务按系统规范进行、备件消耗、服务记录到离场签退、客户签名确认服务完成，每部都按照系统指示完成并由系统记录完整数据，让服务评价有据可查，也方便后续服务做前情调查。系统支持自定义服务费用结算规则，把所有可能产生的费用选项列出供工程师勾选，列出费用明细，客户扫码支付十分便利，并且能对接主流财务系统，费用实时到账，缩短售后服务部门与财务部门的对接时间。服务请求关闭是指客户提出的问题解决后，问题关闭，之后做客户回访，收集客户评价，维护好客户关系，提高客户满意度。服务请求关闭阶段，纷享销客服务管理系统主要将服务评价和回访方式进行拓展，让不同来源、不同类型、不同程度的服务工单被客户多角度评价，全方位收集客户的意见和建议，以便改进后续服务。要了解更多ITR和服务通内容：四、ITR的理念ITR流程之所以如此成功，除了步骤清晰、执行性强的流程，还有几大理念支撑，让相关责任人在执行流程的过程中思路清晰、方法有效。我们简要介绍几个ITR中涉及的重要理念。1.一二三环理念前文提到过ITR流程体系组织分为一线、二线、三线，从客服代表到研发团队都涉及其中，一二三环理念将这种三线作战的思路更清晰地表现出来，将每一层人员的职责和定位描述得更具体。这里的一二三环是虚拟组织，并不是企业为了ITR而专门抽调相关部门的人员组成项目组，而是通过ITR流程把不同部门的人连接起来共同解决客户问题。根据问题难易程度选派不同层级的人员去解决，为了及时解决客户问题，组织上为ITR做出相应的暂时性调整，一切以用户为中心。2.SLA与OLASLA（Service Level Agreement）指的是服务等级协议，指的是服务商对不同等级的客户问题承诺不同的解决问题时间。SLA的制定标准通常来源于两方面：一是客户的要求，有些问题需要尽快解决，会设置特殊的SLA，或者服务商与客户签订合同时会规定每次售后服务的时限。二是服务商内部规定，对不同等级的客户问题规定不同的解决时间，如一级问题1天，二级问题2天，三级问题3天，在客户没有特殊要求的情况下，服务商根据问题定级给出解决时间。SLA的执行有3个原则：时间优先原则：以SLA时间为目标，判断解决不了或者OLA时间无法支持，就升级至下一环节。单向不可逆原则：只要上一环节升级，下一环节无条件承接问题解决职责，问题解决后抄送前一环节。事后改善原则：针对不合理升级，下一环节对上一环节进行评价，通过管理及技术赋能，提高流程处理效率。OLA（Operational Level Agreement）指操作级别协议，SLA中规定的服务时限需要OLA的操作支持。OLA存在于服务商内部，可理解为SLA的先决条件之一，前台的客服和工程师需要知道OLA的排期和完成率才能对客户做出服务时限承诺。SLA在上述的一二三环服务的每个环节有时间分配，每个环节按时完成，才能保证整体的服务时效。3.作战室理念针对最高等级的服务请求，华为制定了“作战室”紧急作战机制。对这类紧急重要的问题，成立问题解决小组，以组长为核心，调动各种资源尽快为客户解决问题，迅速恢复客户现场，减少各类损失，让客户满意。作战室的工作流程如图：4.案例库华为极其重视对经验的总结，无论成功还是失败，将每个服务过程的经验和知识转化为可重复学习的案例资料，案例库来完成这个任务，让宝贵的服务经验可被复制，提高后续服务的成功率和客户满意度。 案例库的应用场景很多，服务过程中、员工培训，甚至在服务中销售机会的追踪和挖掘可以成为销售部门的学习资料。案例库的构成和作用如图：五、华为通过ITR实现了什么2011年华为开始ITR变革，之前的售后流程局限在售后部门，没有与IPD和LTC打通，不是端到端支持，与研发和营销没有程序上的关联，客服人员遇到产品层面无法解决的问题，需要研发处理的问题，只能通过个人关系去拜托研发抽空给解决。ITR建立之后，让客服、营销、研发根据问题的难易程度和紧急程度去联合解决客户问题，在制度上给予问题解决质量和进度的保障，这显著提升了客户服务的质量，真正向卓越服务迈进。ITR所带来的规范、快速、全面的服务，甚至可以超越客户预期，进而带来更高的客户满意度和更多的增购、复购，让客服部门从成本中心转变成新的利润增长点，通过给客户创造价值换区利润。ITR让华为树立起服务品牌，不仅技术和产品质量过硬，还能以其卓越的服务水平让客户放心地购买产品，构筑更长久的客户关系。参考：数字化转型研习社：《9000字长文，这可能是全网最详细的华为ITR介绍：打造高质、快速、卓越的服务体系》产品人卫朋：《华为服务体系：ITR流程体系详解》纷享销客服务通产品白皮书：https://fs80.cn/sulepi编辑于 2023-11-02 12:00・IP 属地北京CRM流程管理华为ITR​赞同 3​​添加评论​分享​喜欢​收藏​申请

Nature子刊：人工合成的ITR 可用于AAV载体构建，有望改善基因疗法 - 知乎

Nature子刊：人工合成的ITR 可用于AAV载体构建，有望改善基因疗法 - 知乎首发于文献解读切换模式写文章登录/注册Nature子刊：人工合成的ITR 可用于AAV载体构建，有望改善基因疗法金斯瑞生物生命科学研发与生产服务提供商腺相关病毒（adeno-associated virus, AAV）具有良好的安全性和高度的生物组织相容性，可以有效地携带药物到达眼睛、肝脏、大脑、心肌和骨骼肌等临床相关组织。因此，在体内基因治疗的临床试验和已获批疗法中，AAV 是目前最流行的病毒载体[1]。AAV 载体结构示意图一个典型的 AAV 基因组由一个表达组件和两个侧翼倒置的反向末端重复序列（inverted terminal repeat，ITR）组成。其中，ITR 是重组和野生型 AAV 中唯一共有的遗传成分，在 AAV 基因组复制，后代基因组生成和包装，外源基因持续表达等方面都发挥着至关重要的作用。然而，因为 ITR 突变经常会改变 AAV 功能，因此过往的 AAV 研究往往集中在开发新的衣壳和优化表达组件上，很少有学者探讨与 ITR 相关的编辑改造。人工合成的 ITR 能否有效地应用于 AAV 基因疗法，仍然是一个悬而未决的问题。在一项发表于Gene Therapy（Nature 子刊）的研究中[2]，来自密苏里大学的 Dongsheng Duan 等人通过转换突变获得了低免疫原性的不含有某种特定基序（CpG-free）的 ITR，并发现其构建的 AAV 载体具有与野生型载体相当的生物学效力，有望优化未来的 AAV 基因疗法。本研究中使用的CpG-free ITR由金斯瑞助力提供。ITR 的结构与功能AAV 载体的生产依赖于对前病毒载体质粒中的双链载体基因组的成功提取，随后通过自引机制复制载体基因组，并将单链基因组置换和包装到预先组装好的衣壳中。ITR 在这些过程中都是必不可少的。此外，ITR 对 AAV 的转导也至关重要。由 ITR 启动的载体基因组单链到双链的转化是外源基因转录和最终表达的先决条件。ITR 可以分为7个区段，即A、A’、B、B’、C、C’和D。在这些区段里，对ITR功能起重要作用的主要有三个序列元素：Rep 蛋白结合位点（Rep Binding Element, RBE）、第二个 Rep 蛋白结合位点（RBE’）和 trs 序列（terminal resolution site）[3]。其中，RBE 位于 A/A’区段内，全长22个 bp，中间含有一段 10bp 的核心序列 (5’-GCGAGCGAGC）。RBE’ 位于B或C区段的顶端，由5个核苷酸组成。Trs 序列则含有7 bp，位于A/A‘ 区段和D区段的连接处。5’ 端和3’ 端 ITR 结构示意图大量研究表明 ITR 完整性的缺失会对 AAV 的复制和包装产生负面影响。例如，ITR 上B和C区段的丢失会导致 AAV 复制减少8倍 [4]；删除一个 ITR 上的 trs 会导致 AAV 基因组无法被复制 [5]；D区段的缺失或替换会使 AAV 仅包装正链或负链基因组，而非兼而有之[6]；此外，ITR 缺陷也会导致非载体序列的包装等问题 [7]。构建不包含 CpG 基序的 AAV 载体AAV2 ITR 是 AAV 载体中使用最多的 ITR。为了研究人工合成的 ITR 是否适用于 AAV 基因治疗，学者们针对 CpG 基序，替换了 AAV2 ITR 中约15%的核苷酸。CpG 基序由一个三磷酸胞嘧啶脱氧核苷酸和一个鸟嘌呤三磷酸脱氧核苷组成，未甲基化的 CpG 基序是免疫刺激物，会诱导先天性免疫应答。因此，消除 ITR 中的 CpG 基序有望改善 AAV 基因治疗的免疫学结果。已有研究表明，ITR 序列的颠换突变会影响 Rep 蛋白结合亲和力，例如，RBE 核心序列中发生一个或两个核苷酸的颠换突变会使 Rep 蛋白结合亲和力降幅达到5到10倍；trs 的单核苷酸颠换突变几乎完全阻碍了大 Rep 蛋白对 ITR 的切割。因此在本研究中，为了保证 ITR 的功能不受影响，学者们通过C到T的转换突变（而非颠换突变）来消除 ITR 中所包含的 CpG 基序。随后，再分别利用野生型 ITR 和突变得到的 ITR（CpG-free）来构建两种 AAV 载体。在细菌中传代6轮后，学者们对质粒中的 ITR 序列进行测定，发现 CpG-free ITR 中所有突变的核苷酸均被保存了下来，这表明在细菌中的多轮扩增并不会改变 ITR 的序列，去除了 CpG 基序的 ITR 在质粒中具有一定的稳定性。利用单分子实时测序法（SMRT）对纯化后的载体进行 ITR 序列测定，发现野生型载体中含有全部的32个 CpG 基序，而在 CpG-free 的载体中则未检测到 CpG 基序。动物实验：同样的生物学效力为了确定 CpG 的缺失是否影响 AAV 载体的体内转导，学者们在杜氏肌营养不良症（DMD）小鼠模型中进行了测试。这种疾病由抗肌萎缩蛋白 μDys 的缺失而引起。在这项研究中，学者们在同一只小鼠肌肉的一侧，注射携带 μDys 基因的野生型载体，在对侧则注射携带 μDys 基因的不包含 CpG 的载体。4个月后，学者们对两种载体产生的 μDys 基因的表达量等指标进行了对比分析。通过免疫荧光染色，学者们观察到小鼠肌肉的两侧均表达出了 μDys。包含免疫印迹在内的一系列测试也显示，两种载体的基因组拷贝数和 μDys 基因表达量并无明显差别。小鼠两侧肌肉外源基因表达蛋白的免疫荧光染色比较两种载体介导的 μDys 基因表达的情况对比此外，两种载体在减轻患病小鼠的组织学和生理缺陷方面同样有效。这些结果表明，从 ITR 中去除所有 CpG 基序后，并不会影响 AAV 载体的生物效力。合理设计的不包含 CpG 的 ITR 可以支持重组 AAV 载体的产生和转导。另外，尽管没有在本研究中进行直接测试，但是学者们认为不包含 CpG 的 ITR，其免疫原性较低，有望改善 AAV 基因治疗的免疫学结果。他们会在未来的体外和体内研究中进一步探索 CpG-free ITR 的免疫优势。金斯瑞 ITR 服务助力科研本研究中使用的不含有 CpG 基序（CpG-free）的 ITR 由金斯瑞助力合成。在本研究中，CpG-free ITR 序列中的 GC 含量为60%。虽然这低于野生型 ITR 的 GC 含量，但仍大大高于人类基因组平均 GC 水平（40.9%）。GC 含量较高的回文序列会形成发夹结构而极不稳定，导致在质粒制备过程中易造成ITR区域片段缺失，从而降低病毒包装成功率。商用重组缺陷型菌株如 NEBStbl、JC8111、SURE2、Stabl3、XL10-Gold 被广泛运用于 AAV 质粒扩增，但都无法保证 ITR 序列完整性。基于此，金斯瑞研发团队新开发出一种全新菌株 GenITRv1，如下图所示。和其它商用菌株相比，使用金斯瑞重组菌株 GenITRv1 将大幅度提高对 ITR 序列完整性的保障。配合金斯瑞开发的特色克隆抽提方案，可以提高质粒构建的成功率。此外，由于 ITR 的序列特性，利用现有的技术很难对其进行测序。为了克服这个难题，金斯瑞开发了一种 ITR 特异性测序试剂盒，可以通过对整个 ITR 序列进行测序，且测序图谱始终保持较好的单峰信号，以确定其序列完整性和准确度。金斯瑞在 ITR 构建完成度，抽提效率和 ITR 区域检测准确度的多个维度，从应用出发，提供一站式的 AAV-ITR 解决方案助力基因治疗研究。参考资料[1] Raguram, Aditya, Samagya Banskota, and David R. Liu. "Therapeutic in vivo delivery of gene editing agents." Cell (2022).[2] Pan, Xiufang, et al. "Rational engineering of a functional CpG-free ITR for AAV gene therapy." Gene therapy 29.6 (2022): 333-345.[3] Ryan, John H., Sergei Zolotukhin, and Nicholas Muzyczka. "Sequence requirements for binding of Rep68 to the adeno-associated virus terminal repeats." Journal of virology 70.3 (1996): 1542-1553.[4] Zhou, Qingzhang, et al. "Deletion of the B-B’and C-C’regions of inverted terminal repeats reduces rAAV productivity but increases transgene expression." Scientific reports 7.1 (2017): 1-13.[5] McCarty, D. M., et al. "Adeno-associated virus terminal repeat (TR) mutant generates self-complementary vectors to overcome the rate-limiting step to transduction in vivo." Gene therapy 10.26 (2003): 2112-2118.[6] Zhong, Li, et al. "Single-polarity recombinant adeno-associated virus 2 vector-mediated transgene expression in vitro and in vivo: mechanism of transduction." Molecular Therapy 16.2 (2008): 290-295.[7] Wang, Xu-Shan, et al. "Characterization of wild-type adeno-associated virus type 2-like particles generated during recombinant viral vector production and strategies for their elimination." Journal of virology 72.7 (1998): 5472-5480.发布于 2022-09-13 15:36基因疗法​赞同 3​​添加评论​分享​喜欢​收藏​申请转载​文章被以下专栏收录文献解读科研进展，深

华为服务体系：ITR流程体系详解 | 人人都是产品经理

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华为服务体系：ITR流程体系详解

产品人卫朋

2022-11-22

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16 分钟

释放双眼，带上耳机，听听看~！

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当 ITR 流程不顺畅时，企业可能会面临客户总是投诉、客户复购率低等实际问题，此时企业就需要考虑如何优化 ITR 流程了。不过不少人可能并不了解什么是 ITR 流程，ITR 流程又可以实际解决哪些问题？本篇文章里，作者针对 ITR 流程进行了解读，一起来看。

如果开发出了好产品，同时也高效率地将产品交付到客户手中。

但客户最终还是选择投诉，而且复购率低，原因是什么呢？

这就跟ITR流程有关了，在ITR不顺畅的时候，企业可能会面临如下挑战：

客户总是投诉；

客户满意度低，复购率不高；

新订单验收困难，影响收入确认和回款；

产品的质量和性能长期得不到改善；

售后成本高企，售后人力多，备件成本高。

如果你企业中有上面这些“症状”，且久治不愈，那就要考虑是否是ITR这个流程有问题了。

即便研发的产品质量再好，也仍然需要卓越的服务，因为产品总会出现问题。

现在没问题，时间长了也可能有问题。

有问题，公司就要解决、关闭，并努力提升客户满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是ITR。

从问题到解决（Issue to Resolved，ITR）是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。

具体是指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。

ITR流程围绕客户提出的问题，主要包含以下几个模块：

问题来源：包括客户投诉和内审发现；

问题跟踪：主要方式有问题记录、预审、分级分类，进而成立处理小组；

问题处理分配：问题定位和指定负责人；

解决方案和计划反馈：以上步骤完成后，开始提出问题的分析和解决方案，评估方案是否可行，评估后实施；

处理进展和结果反馈：按节点反馈问题处理进度；

处理结果核查：明确问题处理结果，反思问题出现的源头并提出预防措施，评估是否产生新问题或其他影响。

华为不把ITR定义为一个传统的售后流程，而是一个To Resolution流程。

其本质是通过客户端的问题找到解决方案，这个解决方案可能是售后方案，也有可能是新销售方案。

ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升（包括专业化职业化）、服务产品化等工作，达到两个核心目标∶

提高服务专业水平，使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售；

降本提效，为服务过程创造更多利润点，从被动服务到主动服务，从送服务到卖服务，把服务从成本中心向利润中心转型。

ITR是华为三大价值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

一、ITR为企业带来的收益

1）SLA

SLA（Service Level Agreement）即服务等级协议，指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。

通过ITR，基于SLA的问题按时关闭率逐年提升，提高问题处理效率和质量。

2）OLA

OLA（Operational Level Agreement）即操作级别协议，用来支持SLA中服务水平级别的实现。

OLA是后台的协议，可以理解为制定SLA的先决条件之一。运用ITR，可以逐年提升基于OLA的任务按时完成率。

保障 SLA 控制 OLA：

提升客户满意度：

以ITR高效准确处理问题的体验，客户会给出较高的评价，提升客户满意度，从而促进服务和产品的销售，提升品牌美誉度。

应用于服务项目：

ITR不仅可以用于技术服务，也可以用于代维、运维（管理服务）等服务项目的交付。

与LTC互通：

在服务过程中发掘新的商机，创造新价值，将客服从成本中心向利润中心转型。

与IPD互通：

在服务过程中发现的产品问题，可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会。

好的ITR流程，可为企业创造那些价值呢？

第一，改善售后服务，提升客户满意度。简单说，就是出现质量后如何快速解决的问题。这个就是一个纯流程类问题，核心点是协同、信息流打通，以前几期讲这方面内容很多，本期不再赘述了。

第二，挖掘新的商机，这是大家容易忽略的。售后去客户现场解决问题，大部分是产品有问题，但还有一些是产品本身没有问题，或者说产品不是核心问题，但客户仍然不满意。这说明当前产品无法真正解决客户痛点，这个痛点一旦被挖掘出，就会产生新的商机。

第三，改善产品的可靠性和可维护性。好的ITR流程可以对所有产品的售后问题、客户投诉做好登记和分类，通过定期对这些数据分析，可以了解目前产品设计中的不足，并倒逼产品和制造部门改善，使公司的产品力持续提升。

第四，通过高效协同，降低售后服务成本。这个是问题定义、派单、闭环、备件管理等。有些企业售后是盈利单位，如果流程高效，售后的盈利就会很好，成为公司一大利润来源。

二、ITR流程落地时，主要面临的挑战

1）产品是否具有可维护性

不具备可维护性的产品，或者产品可靠性差的，一定是做不好售后的。

2）产品的更新换代速度

如果产品过多过杂，每1-2个月换一代，定制化严重，那么备品的库存就无法管理。一旦出现售后问题，很难及时响应，无法取得客户满意效果。而质量问题解决又是整个ITR的基础，因为如质量问题都解决不了，就不会获得客户信任，其它的所谓商机挖掘更难谈起了。

3）流程信息化集成程度

因为售后问题解决设计很多部门，但是客户要求大部分很急，这时候如果没有快速的信息传递和跟踪系统，在执行中效率很难改善，闭环率也不会太理想。

有一个可靠的全程跟踪信息系统，能跟踪每一个售后单的及时关闭，是流程能有效落地的基础。

那企业该如何做ITR变革呢？

ITR变革不仅仅是一个狭义的问题升级处理流程，而是服务部门的全面变革。它以客户问题为中心，端到端拉通从问题发现到问题解决闭环的整个服务过程。

围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。

在ITR服务变革时候，会涉及如何以“解决问题”为中心，横向拉通端到端流程，纵向整合，卷入研发、销售、供应链等等周边部门，站在客户视角（客户不会关心哪个部门负责，而是认为这就是公司的事）去变革服务整个流程。

在变革过程中，需要基于横向拉通端到端流程，去梳理、构建相应角色，确定好责权利。

常见的ITR流程体系组织分为一线、二线和三线，每条线对员工的要求不同：

一线员工是指具备一定技术能力和经验的工程师，能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题，可以执行技术专家提供的解决方案；

二线员工是指技术比较全面，能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家，他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题；

三线则是研发体系，从根本的产品上为服务提供支持，当二线专家无法通过常规方法解决问题时，三线的研发团队要给出解决方案。

ITR的核心主流程分为三部分：服务请求受理、问题处理、问题关闭。

ITR技术服务请求流程关键活动及业务规则：

服务受理：客户从各个渠道（服务热线、官网、微信公众和小程序等）提出服务需求后，客服接到需求，首先进行登记记录，以便后续将问题分级进行处理。登记后，由客服人员根据客户信息和服务方式（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）将问题派单，进入处理问题环节。

问题处理：接到派单的工程师开始处理问题，根据工作经验或查询系统提供的知识库，如果一线工程师可以快速找到解决方案，就开始为客解决问题；如果一线工程师遇到复杂问题，就将问题升级到二线或三线分析，由专家或研发团队提供支持。在服务过程中可能产生二次订单，需要工程师和技术专家及时识别机会，进入LTC流程，也可挖掘客户需求，进入IPD流程。

问题关闭：技术服务完成后，客服会将问题关闭，之后进行客户回访，确保客户问题得到有效解决，提升客户满意度。

三、IPD流程设计总体理念

该流程的关键在于：

1）确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度

这一项是ITR流程的基本目的。

2）建立关键流程活动规则及输出输出

比如在技术服务请求受理阶段，首先要按流程规则接受服务请求，进行登记记录，以便后续分层分级进行处理。

ITR技术服务请求流程：

以华为为例，客户拨打800服务热线，热线接到请求后，服务人员的工作界面自然地弹出该客户的一些信息，包括SLA（服务水平承诺），是否在维保内，以前的服务记录等等。

热线人员会对这个问题请求进行登记、记录，根据问题的情况进行派单，然后进入下一环节（处理问题环节）。

在处理问题环节，系统会弹出相应的“案例知识库”，供处理人员查询，快速找到解决方案：

如果热线支持工程师能解决，那就给客户出方案，指导客户实施；

如果需要安排一线工程师到现场服务，则派单给现场一线；

如果一些复杂问题，需要升级到二线分析，则进行升级操作。

3）建立与IPD和LTC流程的接口

在技术服务过程中可能会产生二次订单，及时识别机会，进入LTC流程；也可能挖到客户需求，则进入IPD流程。

技术服务完成后，后面还会有人进行回访，确保客户问题得到有效解决，从而提升客户满意度。

ITR变革，毫无疑问，会给企业的服务带来一些变化，使得服务更清晰、更高效，拉开与竞争对手的差距。

在实施ITR服务变革时会参考一些方法论、模型，比如服务能力成熟度模型、ITSM、ITIL等，使得服务变革更有前瞻性，更符合发展趋势。

四、服务能力成熟度模型

五、华为服务ITR发展变革历程及效果

refer：

IPD：华为研发之道 by 刘选鹏

规则：用规则的确定性应对结果的不确定性 by 龙波

公开资料等

专栏作家

卫朋，公众号：产品人卫朋，人人都是产品经理专栏作家。关注智能硬件领域，擅长市场分析、产品设计开发、生产管理等，喜欢阅读和爬山。

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3年ITR流程中级

产品人卫朋

《硬件产品经理：从入门到精通》作者，CSDN博客专家，公众号“产品人卫朋”主理人

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新手小常

ITR (Issue To Resolution)

AMS (Assurance and Managed Services）【产品维保与网络代维服务】

帮助大家理解，ITR流程目的是在于保障现网产品问题的高质量问题解决，毕竟电信网络在任何国家都属于基础建设。

对于没有那么高可用可靠性要求的产品，不建议参考ITR流程。

ITR对客户产品（硬件）满意度是没有什么帮助的，ITR对于客户服务满意度是有感知的，就是说问题到了研发，往往是旧产品的热补丁快速恢复，对于新产品（硬件）的迭代有帮助但是落地周期长，客户感知不大。

ITR对于LTC（Lead to Cash）流程也比较有限，客户界面可以呈现的是服务产品的价值，LTC观察的主要还是客户高层的战略方向，具体操作的问题想必大家也清楚，自己家老板有多少关心在里面。

综上所述，ITR流程，是提供对外服务的流程，但该流程主流价值，在于服务质量的保障，打通现场服务工程师到研发侧，为售后保障服务提供有力支撑。

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一、ITR为企业带来的收益

二、ITR流程落地时，主要面临的挑战

三、IPD流程设计总体理念

四、服务能力成熟度模型

五、华为服务ITR发展变革历程及效果

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人人都是产品经理（woshipm.com）是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台，集媒体、培训、社群为一体，全方位服务产品人和运营人，成立12年举办在线讲座1000+期，线下分享会500+场，产品经理大会、运营大会50+场，覆盖北上广深杭成都等20个城市，在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监，他们在这里与你一起成长。

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华为三大业务流程体系IPD/LTC/ITR（内部剧透）_凤凰网

首页资讯视频直播凤凰卫视财经娱乐体育时尚汽车房产科技读书文化历史军事旅游佛教更多国学数码健康家居公益教育酒业美食科技 > 互联网 > 正文华为三大业务流程体系IPD/LTC/ITR（内部剧透）蓝血研究下载客户端独家抢先看2019年08月01日 10:17:09 来自福建省华为针对三大业务流，建立对应的三个系统，即IPD（产品集成开发）、LTC（机会至收款）、ITR（售后），同时用流程IT的方式进行固化。大部分企业都可以参照梳理成这三大业务流。基于流程建设的管理体系（IPD/LTC/ITR），是一个运营系统，是一个业务操作系统（BusinessOperationSystem），其中最重要的是落实到组织中，就是流程化的组织建设和运作。（一）华为IPD集成产品开发体系1、IPD体系的价值2、IPD整体流程架构3、IPD管理体系演进路线4、IPD体系核心思想5、长期和短期盈利进行平衡6、选择合适的市场并提供最佳解决方案7、使能跨部门多团队高效并行协同8、使能项目团队为客户提供高效服务9、提升企业投资产出比10、业务与能力均衡11、适应VUCA时代的IPD体系（二）保障商业成功的LTC（机会至回款）管理流程体系运作1、LTC流程总览2、跨部门协同作战3、基于项目的财务四算4、铁三角高效运作的关键因素5、项目授权、绩效、激励和发展6、管理线索流程7、管理机会点流程8、合同签定后的首要任务：合同交底会-项目指挥权转移9、管理合同执行流程10、长期互惠互利的分包采购11、与项目主计划丝丝相扣的供应计划和方案12、LTC流程变革案例（三）基于流程的优质服务运维（问题到解决ITR）管理体系运作1、ITR流程在企业业务流中的位置2、ITR流程为标杆企业带来的收益3、ITR流程设计总体理念4、ITR技术服务请求流程5、ITR技术服务请求流程关键活动及业务规则6、ITR技术服务组织7、控制OLA，保障SLA华为IPD/LTC/ITR三个关键流程，不要迷信一些专家Title，这些基本流程的精髓掌握在曾在一线实操过的人手中，最有发言权就是这些曾在一线实操过的人。“特别声明：以上作品内容(包括在内的视频、图片或音频)为凤凰网旗下自媒体平台“大风号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储空间服务。Notice: The content above (including the videos, pictures and audios if any) is uploaded and posted by the user of Dafeng Hao, which is a social media platform and merely provides information storage space services.”

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如何打造 IPD/LTC/ITR 三大流程？ - 知乎

如何打造 IPD/LTC/ITR 三大流程？ - 知乎首页知乎知学堂发现等你来答​切换模式登录/注册数码流程管理开发流程流程设计流程优化如何打造 IPD/LTC/ITR 三大流程？关注者10被浏览20,072关注问题​写回答​邀请回答​好问题​添加评论​分享​6 个回答默认排序企捷科技话流程​将多年经验凝聚于“云智枢®流程管理系统（BPKM）”​ 关注细细研究，会发现，LTC流程和IPD流程有很多的共性，不信，可以看看如下内容。【说明：以下内容是根据洪武敬老师的《LTC流程在不同领域不同场景下的应用》直播分享整理而来，文字内容不一定准确、完整，还请包涵！】近几年一直涉及LTC流程有关的项目，发现很多企业在LTC流程领域面临大量问题（具体见《LTC流程中的常见问题》一文），同时也发现客户对LTC流程的理解有点困难，今天我就透过这些项目对LTC流程的内容和内涵做一些提炼和总结，从而帮助大家透过一些规律以更好的理解LTC流程，更好的适配不同业务场景。 因时间关系，分析得不一定会深入， 但至少能从本质规律层面给到大家一些启示、启发。多数人都了解，LTC流程是从线索到回款的整体拉通，其中包含以下几大部分内容：1.结构化的端到端的流程；2.铁三角或者支持LTC流程整体运作的组织保障机制；3.相应的评审和决策机制，包括标书评审、合同评审、销售立项决策、标书决策、签约决策及最后的合同关闭决策等；如果需要早期启动或提前投资的话，还有有早期启动决策；4.相应的集成化的信息系统。以上内容是不是难以理解和完全掌握？但是不是有似曾相识的感觉？如果您对IPD整体框架熟悉的话，很容易看出，LTC流程整体框架与IPD流程框架非常相似，所以，我们不妨借IPD的管理模型、准则，帮助我们理解LTC流程。IPD里比较强调以下几个方面的核心思想和管理准则。IPD核心思想一、产品开发是一项投资行为LTC流程其实也可视为是一项投资行为。为什么这么讲呢？在销售的过程中，特别是LTC流程适应的解决方案式销售来讲，须要投入大量资源了解客户需求，形成方案以及形成详细的成本核算；要想给出一个科学或匹配客户需求的方案，投入是非常大的。另外，在正式启动解决方案之前，还需要进一步的客户关系维护以支持。这个客户关系建设、维护以及解决方案编制的投入，都会随着销售的深入而持续加大。因此，在过程中，就要确定是否要参与销售机会？是否继续跟进这个机会？继续的销售投入与所获得项目机会可能性是否匹配？这些问题都需要判断和决策——这和产品开发过程中的业务策略（DCP）是一个概念。二、须基于市场的开发这一条的核心理解是“以客户为中心”的管理理念，产品开发要以市场需求为出发点，解决市场和用户痛点。在LTC流程框架里，华为就非常强调和关注这一点，非常明确的提出，所引导的需求以及所提供的解决方案，一定要围绕客户痛点、帮助客户投资成功及商业成功，只有这样，才能持续获得客户的认同、持续获得更多的商业机会。大家可以想想，如果为了实现自己的销售，而引导客户采购了与他自身需求不匹配的产品或服务，最终导致客户的投资失败；或者，在销售时，不顾自身能力如何，完全承诺客户要求和需求，但到了交付的过程中不能如期和按质，最终导致客户无法实现预期……这些情况的出现，多半是“一次性买卖”，很难持续获得客户的信赖，当然也就无法持续获得商业机会。三、跨部门协同的组织设计在IPD中，涉及好几个跨部门的团队，其中最核心是PDT团队，通过PDT团队，解决产品开发过程中跨部门协同问题。同样，在LTC中也有，就是我们经常说“铁三角”，以及类似PMT的“销售决策委员会”——在华为，就是根据组织层级，构建了三级“销售决策委员会”：代表处一级、地区部一级及公司一级，根据销售项目的分类分级，实现分级决策。华为也希望，在销售过程管理规范的基础上，逐步下放决策权限，提高一线业务响应能力。四、异步开发及并行工程IPD中提到的异步开发，指的是技术开发在前、产品预研在前，不要在产品开发过程中避免涉及技术开发内容。LTC流程是否有这方面的管理诉求呢？同样有，表现在两个方面：1.客户关系建设和维护，不能与销售项目跟进同步，系统提前。这也是为什么华为在一级流程架构中，将“管理客户关系”从“从线索到回款”中剥离出来的原因。2.从某个具体线索或机会中所识别出的产品、服务需求，不能等中标或合同签署之后才开始开发。而是可以根据客户需求的通用性的分析，将一些通用型需求提前纳入到产品版本中并力争提前实现，与具体销售项目无关。再来说说并行工程的问题。在IPD中，强调技术、工程工艺、采购、市场、用服等业务板块的同步开发、同步推进，避免脱节。这一点，在LTC中，体现的更加充分，“铁三角”的组件，本身就是为了更好协同、拉通而设的。比如，销售过程中，包括客户引导、解决方案编制等环节，需要研发的并行需求分析、方案设计，从而能够更好的核算开发成本和开发周期；需要采购并行认证供应商、初步询价甚至签署背靠背对协议应对投标风险；需要项目交付提前做好交付策划，充分识别交付风险并做好应对，必要时明确相应假设，以降低违约风险；等等。五、重用性IPD中，强电平台、模块的管理，从而实现重用，以提高产品开发效率和质量。就这一点，大家可能觉得与LTC没有太多关联。但要细说起来，还是有内容可寻的。比如解决方案标准化、标书内容的模块化、服务的标准化产品化等等，都是实现重用的手段。在华为，开发了一个工具平台，可以通过配置的方式，就可以形成标书、合同初稿——因为华为已经将标书、合同内容段落化、模块化了，根据不同业务场景，选择适合的段落和模块，就可以组建一份标书，在此基础上再做一些修改，最终形成了标书和合同。大家想想，这种方式的效率和质量，肯定高于全新起草和编制的。补充说一点，服务标准化，是华为推进LTC中的重要任务之一。六、结构化流程这个好理解，这里就不多阐述。从以上内容不难看出，LTC流程与IPD流程在管理理念上如出一辙——或许这是企业管理底层逻辑的一部分，帮助我们寻找企业管理和企业运营规律，从而进一步延伸至其他领域，提高整体管理水平。将以上管理理念及准则纳入企业运营管理体系中，形成完整的LTC管理框架，将有助于企业提高销售质量、提高销售成功率，以及通过前后一致的拉通对接，从而帮助企业提高交付质量、缩短交付周期并赢得客户满意，最终赢得财务的良性发展。发布于 2023-01-05 09:45​赞同 2​​添加评论​分享​收藏​喜欢收起​飞书项目明晰流程每一步，轻松产出好结果。​ 关注根据世界经济论坛发布的《第四次工业革命对供应链的影响》白皮书数据显示，数字化转型使制造企业成本降低 17.6% 、营收增加 22.6% 。这就意味着，传统 To B 制造业要想在数字化转型的浪潮中有所作为，就必须认清“数实融合”正在从偶然变成必然的事实。思达仪表是一家做水电气仪表的传统企业，但也是国内最早一批做智能电表的公司，不仅在国内拥有国家电网和南方电网这样的优质客户，在海外市场也输出电力终端，还帮助很多国家建立了整个电网系统。然而，随着业务规模逐渐扩大，时代的浪潮也将在传统行业深耕数十载的思达仪表推到了数字化转型的风口浪尖。“数字化转型不是个人完成的，它是这个时代推动的。”思达仪表的 IT 负责人郭炜说道。2020 年，思达仪表重新调整公司定位，成为物联网解决方案服务商，一方面利用互联网技术提升组织能力、管理能力和产品能力，一方面全力推进企业经营模式的数字化转型，改变传统业务的销售模式。正因为如此，思达仪表选择将“研、产、供、销”一套流程搬到飞书项目上，让更智能的系统实现执行、管理、组织 All in one。正如郭炜所说，“飞书项目不光是改变了我们的工作方式，它甚至改变了整个公司的组织管理模式。” 从商机到交付，制造业订单也能一站式管理作为一家集“研、产、供、销”于一体的制造企业，思达仪表的管理场景涉及从商机到开发到生产再到交付的订单全流程。想要在这么复杂的链路上进行精细化、智能化管理并不是一件易事。在使用飞书项目前，思达仪表曾尝试用 CRM 管理客户、 ERP 管理供应链、 PLM 管理研发、 MES 管理生产，但是这些系统要么难以互通，要么缺少过程管控，比如 ERP 只能录入数据和产出数据结果，CRM 只能管理商机到订单的销售流程。在这种工具互相割裂的背景下，思达仪表又不得不依赖人工在 Excel 上跟进和统筹全局，这反而加重了管理负担。思达仪表意识到，从商机进入到订单交付其实就是一个项目，他们需要一个既能贯穿全流程也足够灵活的工具实现一站式管理。而飞书项目，无疑是思达仪表的首选。使用飞书项目后，思达仪表首先将整个业务流程分成订单转化、需求转化以及订单交付三条主线，并梳理出所有关键节点，这相当于在飞书项目中建立了一套完整的 LTC 管理链路。通过在飞书项目上筛选商机的来源、决策人、决策组织等信息，思达仪表可以很快测算出一般意向的赢单率。如果赢单率超过 75%，那么这条商机就会转化为有效意向。加上节点流程协同上下游，思达仪表现在能在一般意向阶段就向产品技术部门传递客户需求和交付时间以便提前规划项目周期，这样到了有效意向阶段时，产品技术部门就能迅速明确交付物以推进供应链运转，最终实现高交付率。可以说，飞书项目帮助思达仪表横向拉通研、产、供、销各个部门，让项目制度从产品经理制转变成为了方案经理制。方案经理不仅需要跟随销售打单，进行市场需求分析和组织订单相关的工作，并且对订单负责，其他项目参与人员对方案经理负责，由此形成了思达仪表内部“数字化+矩阵式”的管理组织模式。无缝接入订单链路，研发响应化被动为主动开发周期长、交付周期短的特征使得思达仪表的销售和研发的关系就像一个漏斗：商机相对较多，但研发人力有限。为了确保及时交付率，研发工作在拿单过程中就需要介入，以便将有限的精力放到有效的订单上。使用飞书项目前，思达仪表在 PLM 上管理研发环节，用云文档来制定研发计划。尽管强大的系统让思达仪表的产研管理“更上一层楼”，但是思达仪表也逐渐发现 PLM 和云文档都无法呈现全局流程，这样相对封闭的研发生产模式很难对齐市场需求和变化，信息不透明也可能会带来人力浪费或环节错位。使用飞书项目后，思达仪表参考 IPD 模式，将研发流程在可视化系统上固定了下来，打通“接受需求>>方案确认>>策划排期>>开发阶段>>小批量样机测试”的变现过程。值得一提的是，思达仪表将这一流程中的“开发阶段”继续拆分成硬件开发、结构开发以及固件开发三部分，并通过拆分子任务的方式将整体项目目标穿透至最细执行颗粒度。比如硬件开发中的原理图、PCB（进程控制块）、样机制作等等都以子任务的形式安插在各节点下，并设置相应负责人和交付物以保证节点合规流转。思达仪表的订单往往不止包含一款产品，订单到研发的一对多映射模式也在飞书项目得以呈现：研发环节与前后的商机和交付流程互为关联，既实现了端到端全流程耦合，又能让各模块独立运作，有订单需求时研发可以无缝接入，无订单需求时又能并行开发其他需求。不仅如此，在研发团队需要与前序业务侧沟通需求，或者与后序生产侧协同转产、试产、量产的时候，也能从项目流程一键跳转飞书群聊，点对点跟进和明确关键信息，同步进行过程风险控制。仅仅借助飞书项目的流程和关联能力，思达仪表就建立了严丝合缝的研发人力自动分配规则，最大程度避免了研发团队被动响应订单需求的情况。这对重视人效和成本控制的思达仪表来说，无异于帮他们解了燃眉之急。用工具做任务抓手，驱动企业战略优化升级思达仪表始终相信，企业经营是由具体事件组成的，这些具体事件又会变成具体的任务和项目。因此，思达仪表每半个月就会开一次生产经营会议，用来解读企业战略并拆解项目和任务。但使用飞书项目前，这些任务总是依赖人工传达和催促。思达仪表还专门为此配备了任务秘书跟进任务的完成和执行情况。这种完全依赖线下追踪的方式很容易遗漏关键信息，处理上也会产生不必要的时间成本。在这种背景下，任务执行过程同样需要一个更加高效智能的系统来监管。飞书项目因此成为了思达仪表内部进行任务管理的抓手和战略解码工具，让所有事情都可控、可知、可预测。基于飞书项目与飞书体系的耦合性，思达仪表只要每个节点和任务设置好责任人，机器人就能够据此自动拉起项目群并在群内进行任务提醒，或者直接在聊天窗口直接新建任务，真正实现从“人找信息”到“信息找人”的转变。“项目管理不再需要人工线下催办，机器人就能定期自动提醒到人和项目群组。”在飞书项目的度量模块中，思达仪表还为这些任务配置了多维度的自定义报表，任务管理者可以在例会上查看往期任务的完成率和延期情况，高效复盘任务进展，让企业战略看得见、摸得着、管得住。正如郭炜所说，“（用飞书项目）做任务管理非常方便。项目任务既能相对独立运作，又能和其他模块联动，这些在其他项目管理软件里都是很少见的。”任正非有一句话：“产品发展的路标是客户需求导向， 企业管理的目标是流程型组织建设。”随着业务不断壮大发展，像思达仪表这样的传统企业也更加倚重智能化、数字化系统，流程就成为了组织优化和数字化转型的手段和媒介。思达仪表成立三十年以来，即便经历过无数次变更和调整，但是整个组织依旧在向前发展，而这正是流程的价值。发布于 2023-12-12 11:22​赞同​​添加评论​分享​收藏​喜欢

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ITR测序

腺相关病毒基因组（adeno-associated virus, AAV）的反向末端重复序列（inverted terminal repeat, ITR）能形成高度稳定的二级结构，利用现有技术很难进行序列验证。为了突破这重障碍，GENEWIZ研制了一种新型专利技术，运用前所未有的测序方法，清晰地分析这些复杂序列，助力研发人员有效地评估ITR区域的完整性。

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图1. AAV2的ITR序列的示意图。ITR由两个回文臂(B-B'和C-C')和一个长茎回文(A-A')组成。D序列在AAV基因组的每一端只出现一次。

腺相关病毒(AAV)是一种单链DNA病毒，在基因治疗中通常作为载体将外源基因转入患者中。AAV基因组的每条单链DNA包括两端的反向末端重复序列(ITR)和中间的2个开放性阅读框。ITR在病毒的复制和包装过程中起着关键作用，并且参与了病毒基因组在宿主基因组上的整合和逃逸过程。该序列中CG含量达80%以上，其前125bp(1～125)序列依次可分为A、B、B’、C’、C、A’等不同的区段(图1)，其中B与B’、C与C’反向互补，可形成T型发夹结构，作为AAV的DNA自我复制的起点，随后的20bp形成特有的D序列。

GENEWIZ开发了一种新型的ITR测序方法，可以改善ITR区域的测序信号并延长读取长度。

测序服务类型

图2. 使用T公司的测序试剂盒对AAV2的ITR区域进行测序

红色下划线标记序列后的碱基“CCTGC”是一个无法成功测序的发夹结构的开端。

图3. 使用安升达 AAV-ITR测序法测定AAV2的ITR区域的色谱图

红色下划线的序列表示图2中提到的相同序列。红框内显示完整的发夹结构。

ITR测序服务优势

有效

AAV-ITR测序方法能有效评估AAV质粒中ITR区域的完整性，迅速准确地检测到ITR区域的突变，为下游故障的排除节省时间和精力。

支持

安升达的技术支持会无偿地与您探讨项目进展，解决技术难题。咨询时间为每个工作日上午8点30至下午9点。周末正常发送结果，以供您周末使用。

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送样要求

样品类型：质粒

送样体积：体积≥10ul，每增加一个反应，送样体积增加5ul

引物要求：遵循引物设计规范，且设计的引物位置距离ITR区域150-350bp

样品浓度：浓度在200ng/ul-400ng/ul之间（最低不能低于150ng/ul，浓度过高需稀释）

 样品介质：使用双蒸水溶解

其他要求：送样时需注明浓度和质粒大小，外包装需明显标注“ITR测序”字样

下载 Azenta安升达ITR测序送样单 按要求填写并发送至邮箱：Support.Asia@Azenta.com

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ITR - china top IT system integrator | IT design and buildout | IT services using augmented reality solutions

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IT General Contractor

Providing Cutting Edge

IT Solutions in China

Since 1996

ITR is a leading China-based IT general contractor and service provider.

With a 24 year track record, ITR has been a preferred IT partner for a wide range of blue-chip multinationals operating throughout China, with a particular focus on 4 and 5-star hotels. As one of the largest Western-managed IT solutions providers in China, we have multinational staff based in Beijing, Shanghai, Guangzhou as well as Chengdu.

ITR offers a comprehensive portfolio of IT services to China’s business and diplomatic communities, providing turnkey and specialized vertical solutions for offices, research centers, hotels and manufacturing plants. As a long-term IT partner, we provide comprehensive and innovative solutions for their diverse IT needs, including IT systems design, implementation as well as ongoing maintenance and support.

Our History

1996

IT Resources (ITR) established in Beijing in April 1996 by a team of Chinese and international entrepreneurs, focusing on providing voice solutions to Beijing-based multinationals.

1997

ITR signs dealership agreement with Siemens Business Communications Systems.

1998

ITR creates technical solution allowing Siemens to implement ISDN BRI hunting group technology in China.

1999

ITR adds infrastructure solutions to its portfolio of core competencies.

2000

ITR adds data services to its portfolio of core competencies.

IT Broadband division founded to promote cable-based broadband solutions.

2001

IT Broadband spun off as separate entity.

IT Broadband signs first service provider contract with Haidian Cable.

2002

Shanghai branch office established.

Group staff count tops 100.

2003

Shenyang branch office established.

ITR wins tender for first BMW Brilliance project: multi-year campus buildout in Shenyang.

ITR signs contracts for nationwide IT service with ZF China, Metro and DHL.

ITR continues to strengthen its market dominance among European MNCs in China.

2004

Guangzhou branch office established.

ITR is second largest Siemens partner in China.

Total staff count tops 150.

2005

ITR becomes an ISO 9001-certified organization.

ITR adds business consulting to its portfolio of core competencies.

ITR awarded Cisco Silver Partner status.

ITR establishes partnerships with R&M, HP, UFIDA, Nomadix and Alcatel.

2006

ITR awarded Cisco Gold Partner status.

ITR becomes Systimax Certified partner.

ITR partners with Aruba to develop hospitality market in China.

Group staff count tops 200.

2007

Chengdu branch office established.

Affiliate Symplasima Software Solutions established in Chengdu.

ITR wins tenders for multiple large-scale hotel developments related to 2008 Olympics.

ITR implements first large-scale hotel IP telephony solution in China for the JW Marriott / Ritz-Carlton in Beijing.

2008

ITR awarded Cisco China’s Unified Communications Award.

ITR chosen by large Seattle-based software company as IT design partner.

2010

Kunming branch office established.

ITR contracted by numerous 2010 Expo Pavilions as IT Partner.

Group staff count tops 300.

2011

ITR adds audio-visual (AV) to its portfolio of core competencies.

2012

ITR creates customized AV solutions for BMW Shenyang Development Centre and the new Madame Tussauds Wax Museum in Beijing.

2013

ITR signs first large overseas project: multi-million dollar multi-year project to build and support IT infrastructure for the new Mauritius Airport.

ITR signs Volvo Chengdu new factory project.

2014

ITR sets up software development team in Shanghai.

ITR signs the co-location IDC project for a leading Canadian commercial bank.

2016

ITR becomes Cisco Meraki core partner for hospitality industry. ITR signs the first cloud-based hospitality solution for Intercontinental Hospitality Group. ITR signs agreement with IHG China to delivery the IHG Connect solution across China.

2017

ITR continues delivering 5 cloud-based IHG hotels in China.

2018

ITR signs LionsGate Zhuhai Amusement Park project.

ITR Presence

Below are just some of the many places where ITR has made difference in over 24 years and more than 20 cities.

ITR Difference

Niche Area of Expertise – Multinational Corporations:

The only multinational workforce specializing in the MNC sector in China.

Highest value proposition due to international staff in all internal departments.

In-house Core Competences:

In-house services to ensure highest quality standards.

Working closely with manufacturing partners.

Reducing dependence with subcontractors to only 5%.

Closely coordinating project management.

Value-added Consulting:

Our mission is to add value to businesses.

Our consultants strive to understand the unique needs of each client.

Each project is carefully coordinated to ensure tailor value-added solutions.

Our Expertise

ITR’s dynamic teams are composed of experienced professionals from China, Europe and the Americas, bringing their diverse complementary talents and skills together to deliver the highest international standards for IT solutions to clients in China.

Supported by sales coordinators, engineers, and back office consultants, our multilingual sales team is fluent in multiple languages inclusive of Chinese, English, German, French, Spanish, Russian, Italian, and more.

Working closely with the sales teams, our IT experts are experienced in designing innovative and comprehensive solutions that fit unique client needs and bring the necessary know-how to implement them accordingly.

Value-added Expert Services

1

Quality control based on international best practices

2

International project management standards

3

Multilingual services

4

Direct access to international technical support centers

Partners

ITR values quality, reliability and quality of service as much as our clients do. In order to ensure that client standards are fully met, ITR cooperates closely with most global IT industry leaders.

This allows us to stay up-to-date on market developments thus amplifying our ability to offer innovative solutions, as well as to warrant and certify all our projects.

We are certified and preferred partner, distributor and/or reseller of an increasing number of global manufacturers. On this page you will find a list of our key partners. If the brand or company of your interest is not listed here, please contact us for more information.

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